Sempre più aziende iniziano a capire le potenzialità del web e decidono di creare delle pagine aziendali per aumentare l’engagement e diffondere l’immagine del proprio brand. Purtroppo molto spesso Facebook e Twitter vengono utilizzati senza alcuna programmazione e senza considerare le conseguenze di un uso improprio di questi canali social.
Se è vero che non esserci, nell’era dei social, è un segno di scarsa attenzione verso i propri clienti, esserci nel modo sbagliato potrebbe essere ancora più grave e compromettere il branding aziendale. Per evitare gli errori/orrori sui canali social non bisogna mai dimenticare la netiquette e partire da un listening accurato del mercato e della concorrenza.
Imparare dagli errori degli altri
Il primo errore che accomuna i due canali è non considerare che Facebook e Twitter sono due social molto diversi con linguaggi e caratteristiche proprie. Per sfruttare al meglio le loro potenzialità è necessario approfondire questi aspetti, conoscere appieno gli strumenti ed essere consapevoli di come utilizzarli al massimo per il nostro brand o il nostro personal branding. In questo post analizzeremo gli errori aziendali per lasciare gli errori dei profili personali ad un altro post.

La brand reputation messa a rischio dagli errori sui social
I cinque errori più gravi delle Fanpage
1 Creare un profilo personale al posto di una fanpage. E’ l’errore più clamoroso e che irrita di più i potenziali clienti. Molti brand pensano di sfruttare un profilo per avere dei vantaggi (come poter richiedere l’amicizia agli altri utenti) senza rendersi conto che le persone si aspettano una pagina da poter visitare, per conoscere le novità del brand, e non un nuovo amico con il chiaro intento di spammare post su post. Nella ricerca esasperata di like i brand trascurano alcuni aspetti importanti: la fanpage, oltre a dare credibilità all’azienda, ha tutta una serie di strumenti sia statistici che di marketing, che possono aiutare l’amministratore della pagina a capire come utilizzarla al meglio osservando il profilo dei propri clienti e le loro preferenze. Se avete commesso quest’errore non preoccupatevi potete rimediare facilmente riconvertendo il profilo privato in fanpage.
2 Usare la fanpage come un profilo personale postando contenuti non attinenti al brand solo per cercare di creare engagement e dare l’impressione di una grande attività della pagina. E’ necessario postare solo contenuti legati al business del brand e ai prodotti o ai servizi di cui si occupa. Chi cerca una pagina aziendale rimane spiacevolmente colpito trovando articoli sulla politica, video o foto di cuccioli e di bambini o commenti sulla vita personale dell’amministratore della pagina.
3 Creare la pagina e poi abbandonarla: la fanpage deve essere seguita e curata con costanza per suscitare davvero interesse negli utenti. Trovare una pagina abbandonata da tempo fa fuggire un potenziale cliente sempre più abituato al social customer care.
4 Overposting: pubblicare troppo di frequente non fa avvicinare gli utenti, ma da un’idea sgradevole che può essere associata allo spam. I commenti o i post frequenti creano irritazione e disaffezione anche nei clienti più fedeli. Meglio dedicare più tempo e attenzione agli utenti rispondendo ai loro commenti o osservando le loro reazioni ai post attraverso le insight. Nell’overposting possiamo far rientrare anche la richiesta ossessiva dei Mi piace esteso ad ogni evento legato alla pagina o l’invito agli eventi fatto in modo massivo e non mirato.
5 Ignorare critiche e commenti o eliminarli: sui social è necessario essere sempre on time con un presidio continuo ed efficace, ma anche grande competenza per poter intervenire in caso di crisi. A volte basta poco per scatenare un attacco alla reputazione aziendale: come un commento non risposto o una risposta sgarbata ad una critica o ancora peggio la cancellazione del commento negativo. Per evitare questo errore bisogna essere tempestivi e saper ascoltare anche il cliente più critico.
I 5 errori più frequenti degli account aziendali di Twitter
1 Non curare l’aspetto del profilo: per iniziare con il piede giusto e farsi conoscere è importante fornire tutti i dati del brand, scegliere la foto che rappresenta il brand e mettere il logo aziendale al posto del avatar standard di Twitter, scrivere la Bio che consiste in una breve descrizione dell’attività che svolgiamo. Tutte queste azioni rappresentano il nostro modo di presentarsi ai potenziali follower. L’errore più grande è pensare di inserire tutte queste informazioni nel tempo! Quando un potenziale cliente viene a cercarci deve già vedere il nostro aspetto migliore.
2 Uso compulsivo degli #hashtag: chi non ha mai notato quelle fastidiosissime sequenze di hashtag che rendono incomprensibile il messaggio dei tweet? E’ una delle cose più irritanti ed inutili perchè non servirà ad essere ritrovati dato che le parole chiave sono troppe. L’unico risultato ottenuto sarà creare difficoltà di comprensione negli utenti. L’ideale è inserire solo un paio di hashtag cercando di rendere accattivante il tweet con l’uso delle parole.
3 Parlare solo del brand: per essere seguiti è necessario cercare di dare spunti e contenuti originali e utili per gli utenti. E’ importante cercare di creare un dialogo con i potenziali clienti in modo onesto e chiaro senza continuare a sottolineare i punti di forza del brand e i prodotti e servizi in vendita.
4 Non interagire o interagire troppo: uno degli errori più gravi! Nel primo caso, come accade anche per le fanpage, i brand cercano d’ignorare le critiche, cancellare i commenti negativi o ancora peggio rispondere in modo maleducato e scortese ai propri utenti. Quest’atteggiamento non farà altro che alimentare il fuoco della crisi generando un incendio di vasta portata. L’irritazione del follower, però, può scaturire anche da un overposting selvaggio: la giusta strategia è una gestione controllata e programmata del profilo. In questo tipo di errore possiamo riunire anche la continua selezione di profili da seguire nella speranza aumentare i follower, ma è meglio scegliere con precisione chi seguire perchè Twitter non obbliga a ricambiare e potremmo scegliere persone che non condividono i nostri interessi e quindi non seguiranno mai il nostro brand. E’ meglio attendere e farsi conoscere attraverso i nostri contenuti originali.
5 Chiedere un Retweet ai follower: il retweet è un tasto di condivisione che permette di girare ai propri follower un Tweet facendolo diventare più virale. Chiederlo provoca fastidio negli utenti. Bisogna pensare che se un follower gradisce il contento del brand farà da solo il retweet perchè è interessato e con questo atteggiamento spontaneo ci farà capire cosa apprezza davvero nei nostri contenuti.
Per rendere efficace la gestione dei profili aziendali è necessario trovare il giusto equilibrio tra la voglia di vendere, attirando nuovi clienti, e il giusto approccio comunicativo. Gli utenti non devono sentirsi al centro di una pubblicità perenne, ma essere spinti a interagire e ritornare sul profilo aziendale.
E voi cosa ne pensate ? Conoscete altri errori irritanti dei brand nel mondo social? Aspettiamo i vostri commenti.
6 coomenti
Oh ragazzi..non ci voglio credere..avevo programmato il post ieri (pubblicato poco fa) su un argomento davvero simile ^_^’
Quello di Roberta è sicuramente molto più approfondito; il mio si focalizza più che altro su Facebook e un caso riscontrato ieri per caso…
Dateci un occhio se vi va –> http://www.apclick.it/come-non-utilizzare-i-social-media-se-hai-unattivita/
Ciao Alessandro, sono curiosa di leggere il tuo post. In effetti se abbiamo avuto un’idea simile vuol dire che è un argomento molto sentito. Il confronto con Twitter è nato dall’osservazione di errori di base comuni tra i due social. Passo a leggere il tuo 😉
Ciao Roberta,
complimenti per il post, non hai idea di quanto tu mi abbia aiutata: hai chiarito alcuni miei dubbi e hai confermato altrettanti punti fermi.
Grazie!
Ciao Maria Grazia, sono felice d’esserti stata d’aiuto. Grazie per i complimenti e sono a tua disposizione per qualsiasi dubbio o per uno scambio di opinioni. Un saluto
Ciao Roberta! 🙂
Credo che, troppo spesso, alla base dell’errato utilizzo dei social vi sia la credenza che sono uno strumento utile per incrementare le vendite dall’oggi al domani, quasi fossero dotati di poteri magici. Così, per di più, si finisce per trascurare tutta la questione legata alla brand reputation e all’immagine aziendale.
Cosa ne pensi?
Buon lavoro! 🙂
Ciao Ludovica,
sono d’accordo con te, molti brand sono convinti che i social media sono facili da gestire e basta un dipendente volenteroso per postare ogni tanto qualcosa (qualsiasi cosa). Le aspettative, inoltre, sono alte: i brand sperano in un risultato immediato trascurando l’aspetto più importante ovvero la brand reputation ! Se ci pensi la voglia di un risultato miracoloso è palese nella scelta dell’apertura di un profilo personale, al posto della fanpage, perchè puntano ad un alto numero di amici senza capire che se gli utenti non sono attivi e interessati al brand sarà tutto inutile… Un saluto e grazie per lo scambio di idee 😉