Come avrai notato da un pò di tempo, le recensioni hanno un grande potere persuasivo nel mondo del Digital Marketing. Questo perchè a scriverle sono persone comuni, che hanno provato in prima persona un albergo, un ristorante o un servizio in particolare.
Il boom delle recensioni online si è registrato con la crescita di TripAdvisor, un portale online di viaggi che pubblica le recensioni degli utenti su ristoranti, hotel e attrazioni turistiche. Questo nuovo modo di prenotazione ha coinvolto milioni di utenti in tutto il mondo al punto di considerare TripAdvisor un vero e proprio “amico virtuale” che consiglia il ristorante in zona dove si mangia meglio, l’albergo più economico della città, le attrazioni che vale la pena visitare e molto altro ancora.
A me personalmente, TripAdvisor ha salvato in un certo senso la vacanza. Quest’estate mi trovavo in Grecia, e dopo i primi 3 giorni di soli fast food (in Italia siamo abituati troppo bene!) ho deciso di consultare il mio amico virtuale alla ricerca di ristoranti italiani in zona. Selezionando i ristoranti che avevano più recensioni positive e leggendo nel dettaglio i consigli, sono riuscita a prenotare ristoranti davvero buoni… peccato non averci pensato da subito!
Ma quanto contano effettivamente le recensioni online?
In un certo senso ci stiamo fidando del giudizio di persone che non conosciamo. Mi riferisco soprattutto al settore della ristorazione, dove ogni persona ha propri gusti e preferenze. Ti faccio un esempio pratico: io non amo la pizza alta, preferisco quella più sottile e croccante. Vado in una pizzeria del centro e ordino la mia pizza, che però risulta troppo alta per i miei gusti. Decido di mandarla indietro e il cameriere un pò seccato me la porta via. Torno a casa e decido di scrivere una recensione negativa a quel ristorante perchè la pizza non era come la volevo e il personale è stato scortese nei miei confronti. Vado a leggere le recensioni degli altri utenti e la maggior parte risultano positive con ringraziamenti e complimenti al personale. Quanto conterà la mia recensione in questo caso? Probabilmente poco e niente, semplicemente perchè nella mia recensione non mi sono soffermata sui dettagli e non ho spiegato le ragioni della mia insoddisfazione.
“La pizza non si poteva mangiare, ho dovuto mandarla indietro e il cameriere mi ha risposto male!”
“La pizza era troppo alta per i miei gusti anche se l’aspetto era invitante.”
Noti una certa differenza tra le due? La prima è una recensione totalmente negativa, anche sul cameriere di turno. La seconda è una recensione più razionale, dove spieghi i tuoi gusti e le tue preferenze. Ovviamente, se io sono un’amante della pizza alta proverò quel ristorante, in caso contrario ne proverò un altro e quella recensione mi è stata utile per capirlo.
Quando si pubblica una recensione, bisogna smettere di farlo per fare un torto al ristoratore ma cambiare visuale e pensare che quando si scrive una recensione lo si fa per informare l’utente dei pro e dei contro di quel determinato luogo o servizio.
Oggi le recensioni rappresentano un importante mezzo di comunicazione in grado di generare un passaparola continuo, positivo ma anche negativo. Facebook ha introdotto da qualche tempo la possibilità di pubblicare recensioni sulle fanpage. Questo è un ottimo strumento di marketing, se utilizzato bene può portare una buona clientela alla tua attività. Se apre un nuovo negozio di vestiti al centro e decidi di scrivere una recensione positiva, i tuoi amici in zona la vedranno e andranno anche loro a vedere il nuovo negozio.
Attenzione però…
Non è tutto oro quel che luccica. Non sempre chi scrive recensioni in realtà lo fa in modo sincero. Bisogna saper distinguere recensioni “fake” da quelle reali, valutando magari le foto inserite nella recensione o andando a controllare le altre recensioni pubblicate da quello stesso utente (controllando anche le date di pubblicazione se necessario). In caso di fake, sarà compito del titolare dell’attività rispondere in modo professionale ed educato alla falsa recensione.
Foto di copertina: © stuartmiles e © iqoncept Deposit Photos
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