Commenti, yoga e copywriting

In termini tecnici si definisce crisis management o gestione della crisi, ed è quell’arte del rispondere ai commenti negativi su blog, social network e profili aziendali.

Un’arte sulla quale si dovrebbe scrivere un manuale a più tomi ma che si potrebbe sintetizzare in due semplici concetti: la scelta della parole e lo yoga.

Ed è per questo che, per rispondere ai commenti, occorre non solo essere zen ma anche essere un bravo copywriter.

Diciamocelo, ricevere commenti negativi, critiche e battute negative che rasentano l’offesa non fa piacere a nessuno, ma quando si verifica occorre tenere a mente un primo mantra:
le critiche sono costruttive e dagli errori si deve imparare.

Quindi, calma, respiro profondo e vai di dizionario. Perché non è che non si debba replicare o dare per forza ragione a chi ci sta attaccando, ma dobbiamo farlo nel modo giusto, seguendo una precisa strategia all’insegna della calma e delle giuste parole che permettano di abbassare i toni ( qualora fossero accesi) e di portare il conflitto ad una risoluzione.

Ovviamente ci sono casi in cui occorre soltanto scusarsi e farlo in modo efficace, come il recente caso della Wind in cui il disservizio era talmente evidente che le scuse pubbliche e la gestione immediata delle richieste rappresentava davvero l’unica soluzione.

In altri casi, meno evidenti, come magari un dato inesatto, un punto di vista diverso o un ragionamento poco chiaro, le scuse non sono l’unica soluzione anche perché, soprattutto sui social network, il confronto ed il dialogo possono davvero creare una discussione interessante.

Sulla base della mia esperienza, ho creato una “To Do List” di cose da fare quando si diventa “copywriter dei commenti”.

1. Rispondere SEMPRE

Primissima cosa che ho imparato è quella di rispondere sempre e mai lasciare una critica in bella vista senza una replica e peggio ancora cancellarla. Una risposta pronta fa capire non solo che ci siete ma che siete assolutamente bendisposti per la creazione di un dialogo.

2. Ringraziare per il commento

O i suggerimenti che vengono proposti. Anche se negativo, se contiene una critica o un suggerimento magari ironico, il commento è comunque il segnale di un interesse verso il contenuto pubblicato.

3. Placare gli animi

Se il commento è particolarmente acceso e siamo di fronte ad un attacco frontale la cosa migliore da fare è tentare di riportare la discussione ad un livello, diciamo, neutrale in modo da avere il tempo e il modo di spiegare le proprie ragioni e creare una discussione costruttiva. In questo lo yoga sarà fondamentale.

4. Spiegare le proprie ragioni e non dare ragione per forza

Quando si è convinti del proprio contenuto occorre difenderlo e non lasciarsi prendere dal panico. Per questo, vanno bene le scuse aperte se ci sono degli errori evidenti, ma non lasciarsi prendere dal panico e provare a far capire all’altro il nostro pensiero.

Qui, occorre trasformarsi in un buon copywriter e – una volta conosciuto il target, cioè chi ci sta davanti e che ci ha commentato – impostare la strategia di difesa delle nostre idee selezionando le parole, modulando ritmo e tone of voice seguendo la logica di un freddo ragionamento senza farsi prendere da rabbia o irritazione.
Per questo, se non si riesce subito, è bene attendere prima di rispondere. Qualche ora , una mezza giornata in modo da capire quale potrebbe essere la migliori risposta. ( una sessione di meditazione in questo caso potrebbe essere la scelta giusta :-))

5. Arrendersi e ammettere l’errore

Ci sono casi in cui l’errore è evidente (nel mo caso era così) e per questo, dopo aver articolato il ragionamento e messo in pratica le migliori parole e il miglior ragionamento possibile, occorre dichiarare la resa e ammettere l’errore magari rettificando l’informazione che si era dato in precedenza. Questa operazione sarà sicuramente apprezzata in quanto segno di professionalità.
Ovviamente non esiste la ricetta del “Commento perfetto”, perché i fattori sono molti, così come sono moltissime le situazioni in cui possiamo trovarci nella gestione di profili soprattutto professionali. Questa analisi è nata da una riflessione personale, senza alcuna pretesa di essere infallibile.

Quindi, meditate gente, meditate.

E voi? Come gestite i commenti sul vostro blog o sui profili social? Ci sono cose da aggiungere?