Non avrei mai creduto di dover arrivare a parlare di Semantica nel campo delle prenotazioni hotel e dell’analisi della reputazione on line dati gli incubi che questo argomento mi ha provocato durante gli studi universitari.
Eppure tra le tendenze più interessanti proprio nella ricerca hotel su web c’è lo sviluppo di un nuovo tipo di analisi del linguaggio che molti definiscono web semantico.
Cosa è la Semantica?
Partiamo da una piccola definizione per i profani, e anche per chi l’esame universitario l’ha dato qualche tempo fa e ha cancellato già questa parte di studi: cosa è la Semantica?
La Treccani definisce la Semantica come il “ramo della linguistica che studia il significato degli enunciati di una lingua o di un dialetto, come rapporto tra il significante e il significato di ciascun elemento e come relazioni reciproche tra i varî significati di una determinata fase cronologica e inoltre i mutamenti intervenuti in quei significati e in quelle relazioni in un determinato periodo di tempo”.
C’è da scervellarsi vero? In primo luogo distinguiamo i concetti di significato e significante: il significante è la successione dei fonemi e grafemi di una parola, il significato è invece l’immagine mentale che ci facciamo di quella parola. Quest’ultimo, secondo Saussure, viene definito nell’ambito di un sistema in rapporto ad altri significati.
Una volta capite queste distinzioni si comprende perché una analisi semantica delle ricerche fatte su web può portare ad una selezione ben diversa di quella semplicemente grammaticale.
Come funziona il Web Semantico?
Basta pensare a come funziona una ricerca su internet: un utente inserisce delle parole chiave, ed in risposta riceve delle pagine che contengono tale termine.
Il web semantico punta ad approfondire questa ricerca cercando di dare SIGNIFICATO a queste frasi, prendendo in considerazione il contesto di un frase.
Se inseriamo in un motore di ricerca “hotel a Roma per vacanza romantica” non vogliamo solo un insieme di pagine che contengano semplici parole scollegate e quindi una analisi delle keywords, ma gradiremmo già ottenere una selezione di pagine che abbiano il significato di hotel adatti ad una vacanza romantica, vogliamo quindi che si determini il contesto in cui vengono utilizzate le keywords stesse e si trovino correlazioni tra pagine e documenti prima totalmente ignorate
Si tratta di un sistema non di certo considerato alternativo all’attuale, ma integrativo e di miglioramento e sono molte le realtà che ci puntano, in primis Yahoo e Google.
Difficoltà nello sviluppo del web semantico
Il problema fondamentale dello sviluppo del web semantico sta nella enorme mole di informazioni e dati presenti sul web come anche l’eterogeneità dei dati stessi. Il web semantico per avere successo e funzionare in modo adeguato deve arrivare a riconoscere le informazioni anche se di forma diversa e se strutturate in modo diverso.
Come sfruttare l’analisi semantica per migliorare le prenotazioni di un hotel?
L’analisi semantica è uno strumento formidabile per capire quale è la reputazione di un hotel e migliorarne di conseguenza le prenotazioni.
Rispetto ad una analisi tradizionale, l’analisi semantica permette di catturare il reale pensiero degli utenti non in un contesto definito a priori (come nel caso delle interviste), ma in un contesto del tutto naturale.
Le recensioni sono lo strumento fondamentale di questo tipo di analisi, sono infatti il luogo ideale per l’espressione spontanea dei sentimenti dell’utente e vanno a determinare la reputazione on line della struttura.
Analizzare semanticamente le recensioni significa classificarle in modo da ricondurle ad un certo numero di categorie che rimangano legate all’abito alberghiero.
Questa tipologia di analisi riesce a donare degli strumenti in più ai gestori di hotel: monitorando le recensioni il singolo hotel o il gruppo può verificare l’andamento di particolare politiche di gestione e confrontarle anche con quelle dei competitor, il tutto per puntare all’ottimizzazione dei ricavi.
La reputazione on line di qualsiasi realtà turistica è fondamentale per agire in direzione di un aumento di flussi turistici e prenotazioni e per conoscerla è necessaria una analisi semantica dell’enorme flusso di recensioni ed opinioni presenti sul web nelle pagine social, sui siti personali o anche sui siti specializzati in agglomerazione di recensioni.
Il giudizio totale che emerge sul web per un prodotto o per un servizio è il cosiddetto sentiment la cui analisi permette al soggetto di ricavare informazioni utili per il suo customer relationship management. Comunicare in modo efficace con i clienti perette di intervenire sui punti negativi del proprio prodotto migliorando le proprie strategie di qualità e di conseguenza la propria reputazione on-line.
2 coomenti
Ciao Agnese. Complimenti per il tuo post. Vorrei tentare di suggerire e contemporaneamente confrontarmi con te su un impiego non secondario dell’analisi semantica delle recensioni: capire la percezione del nostro servizio (o prodotto) da parte del consumatore per migliorare o addirittura modificare la nostra strategia di comunicare quel servizio (o prodotto). Osservando e leggendo i feedback del cliente è possibile infatti scoprire percezioni, stili e modi di impiego del nostro servizio (o prodotto) che in fase di progettazione non era stati presi in considerazione. Tu che dici?
Ciao Mirko grazie mille per l’attenzione riservata alle mie riflessioni.
Direi che è assolutamente fondamentale prendere in considerazione le recensioni ed analizzare, attraverso di esse la percezione che gli utenti hanno di un prodotto, di un servizio o anche di un marchio nella sua totalità.
L’analisi di quella che è l’immagine mentale degli utenti ci aiuta a capire dove questa si discosta dalla nostra immagine di prodotto o marchio e ci permette di agire per riallineare i due punti di vista.
Naturalmente in molti pensano si tratti di un lavoro lungo e poco produttivo, ma secondo me è fondamentale e alla lunga può portare frutti considerevoli.