Il Social Customer care è una delle tante (e consigliate) attività che le aziende possono avviare su Internet tramite i Social Media. Accanto ai normali canali di supporto, come help desk, telefono e assistenza fisica, i Social Media possono diventare un canale veloce, rapido e che abbatte notevolmente i costi di assistenza.
Inoltre utilizzare i social come strumento di supporto al cliente può essere un ottimo plus per il cliente e anche un ottimo modo per far parlare di sé. Ma, per avviare un servizio di social customer care, bisogna essere sicuri di avere tutte le carte in regola altrimenti si può trasformare in un vero e proprio boomerang, causando dei gravi danni all’immagine aziendale.
In questo articolo vedremo quali sono le caratteristiche fondamentali che ogni servizio di Customer Care sui Social Network deve avere.
Un social più customer friendly o un customer care più social?
Entrambi ovviamente!
Non importa che la tua attività sia grande, media o piccola, i numeri come sempre parlano chiaro: i dati di recenti studi portano alla luce quanto un brand presente sui social network non possa più permettersi di ignorare le potenzialità delle pratiche di social customer service per aumentare la fedeltà del cliente e il ROI aziendale.
Ci sono ancora molte realtà che considerano i social media come uno strumento utile esclusivamente ad appoggiare un’ attività di marketing o di branding piuttosto che una parte integrante del business totale.
Un social management poco attento e consapevole della flessione che può turbare l’esperienza del cliente dovrebbe tenere presenti alcune buone pratiche di social customer care.
Ovvero:
1. cambiare approccio rispetto all’uso dei social media e impostare una strategia che preveda un’attività e una presenza che ha come scopo l’aumento dei clienti mirato alla fidelizzazione, anche e soprattutto attraverso l’assistenza e un impatto positivo; ad es. quando un utente vede risposte esaustive e positive tende a dare la sua approvazione.
2. ascoltare il cliente e registrare i suoi feedback, dopo aver fatto ovviamente una sentiment analysis, intercettare l’orientamento dei clienti al fine di costruire un rapporto di fiducia; conoscere più a fondo le esigenze e riuscire ad anticipare le sue aspettative è prezioso ed ottimizza i tempi e gli sforzi del customer care tradizionale; non sarebbe un’azione molto più incisiva contattare il tuo cliente conoscendone già i desideri o risolvendo in anticipo il suo problema?
3. rispondere in maniera trasparente e proattiva alle lamentele; trattare i commenti che provocano una situazione di crisi con il dialogo e evitare di ignorare o lasciare cadere nel vuoto le discussioni; dimostrare la propria professionalità e la volontà di mettersi a disposizione nell’affrontare un problema ripaga!
Social Customer Service: cosa non deve mancare
Listening
Non è detto che le richieste di assistenza siano sempre indirizzate al tuo account. Spesso un utente può lamentarsi pubblicamente sul suo profilo Twitter, sulla sua pagina Google+ o sul suo account Facebook. La bravura del team di Social Customer Care è quello di individuare queste lamentele e mettersi in contatto con l’utente per risolvere la problematica. Il listening non è un’azione da fare una tantum. Ho più volte ribadito l’importanza del listening in una strategia di social media marketing.
Per fare un paragone: immagina di portare la tua auto dal meccanico e senza nemmeno guardarla ti dice che hai un problema agli ammortizzatori. Alla fine scopre che non erano gli ammortizzatori e deve rifare tutto da capo. Il listening è, appunto, la fase di analisi, quella che ci permette di dire ”è meglio se investo su Facebook piuttosto che su Google+” oppure ”Guarda questo competitor è debole qui, investiamo qui così occupiamo uno spazio vuoto per i nostri clienti”. Il listening ti fornisce i dati quantitativi e qualitativi sui quali dovrai basare la tua strategia.
Ma non è importante soltanto a monte: il listening deve essere un’azione continua per evitare di non captare quei malumori della rete che si possono trasformare in situazione di crisi. Un buon servzio di Social Customer Care è sempre in ascolto della rete, per poter rispondere nel minor tempo possibile.
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Rapidità
Ed è proprio la rapidità una delle caratteristiche fondamentali. Un servizio di supporto al cliente che risponde nell’arco dei 2 mesi non può certo trasmettere sicurezza. Più i tempi di risposta saranno brevi, più contento sarà il tuo cliente che si vedrà risolto il problema nel giro di pochi giorni. Se fai una breve ricerca su Google puoi notare come la maggior parte delle critiche ad un servizio di supporto sono causate dai ritardi delle risposte.
Cordialità
Il rispondere con tono stufato, seccato e arrabbiato, anche sui social, non può che creare problemi all’immagine aziendale. Un Team di Social Customer Care che elimina o ignora le richieste degli utenti e risponde in modo poco educato non funziona. Bisogna trasmettere sicurezza, cordialità e calma. Non sai rispondere ad una particolare richiesta? Bene, gira il recapito email o il numero di telefono del reparto aziendale che può rispondere ma non ignorare o attaccare il tuo cliente.
Dire sempre la verità
Sui Social non puoi dire bugie. Verresti smascherato in pochi secondi e non ci sarà Community Manager che ti possa salvare: se qualcuno nota e pubblica una tua bugia su una qualsiasi cosa, riceverai (e, fidati,molto presto) una serie di menzioni e di attacchi dalla rete.
La trasparenza è alla base di tutto. Devi essere più trasparenti possibili. Il problema dell’utente è stato causato da un errore aziendale? Bene, devi ammetterlo, non ci guadagni nulla a mentire sui tuoi profili social. Se l’azienda sbaglia lo devi ammettere e devi cercare di rimediare. Non puoi rispondere a muso duro al tuo cliente. Il rischio, in termini d’immagine, si traduce nella maggior parte delle volte in un’elevata perdita di clienti (= meno soldi).
In conclusione…
Avviare e organizzare un servizio di supporto al cliente tramite i Social Network non è semplice ma nemmeno impossibile. Occorre tenere presente diverse variabile e rivedere più volte quello che si pubblica. L’utilizzo dei social in questa ottica non ammettono errori o cambi: se la tua azienda decide di avviare un servizio di supporto non può, da un giorno all’altro, chiuderlo come se niente fosse.
In Italia abbiamo diversi esempi di aziende che utilizzano i Social come strumento di supporto al cliente. Secondo te ha senso, per le aziende, investire in Social Customer Care? Oppure è solo una perdita di tempo?
