Un paio di giorni fa, durante l’aperitivo, un mio caro amico mi stava raccontando di aver deciso di cambiare gestore telefonico. Dopo varie ricerche effettuate sul web, tra promozioni e servizi offerti, aveva ridotto la scelta tra due brand che soddisfavano appieno le sue necessità. << E allora come hai fatto a scegliere? >>. << Beh, sono andato a curiosare sulle loro fan page di Facebook. Solo un’azienda rispondeva alle domande degli utenti e l’ho scelta. Se avrò dei problemi, a chi lo dico? >>
Ecco questo episodio mi ha dato lo spunto per scrivere questo articolo. Pensate alle esperienze dei vostri amici negli ultimi anni oppure anche alle vostre quando avete acquistato qualcosa online (custodia per I-Pad, smartphone, utensili per il Bimby, ecc.). Quante volte vi siete chiesti: e se volessi maggiori informazioni? E se poi non funzionasse come indicato? A chi lo dico? Ecco, farsi carico di rispondere a questa domanda, in modo rapido e altamente qualitativo, da parte di un Brand, potrebbe rivelarsi un’importante leva di business.
Cos’è il Social Caring? Su cosa si basa?
Con “Social Caring” si intende la capacità delle aziende di curare il consumatore (cliente o prospect che sia) attraverso la Rete e i Social Media (Facebook, Twitter, ecc) non soltanto in maniera reattiva o in caso di richieste di aiuto, ma all’interno di una vera e propria strategia aziendale continuativa.
È facile intuire che sarà discriminante anche il tempo entro cui riusciremo a rispondere. Infatti i due indicatori che sempre più spesso vengono usati per valutare il livello di Social Caring di un’azienda sono Response Rate e Response Time. Il primo fa riferimento al tasso delle risposte date da un Brand in proporzione alle domande ricevute sul web, mentre l’altro mette l’accento su quanto tempo sia passato prima di ricevere effettivamente la risposta.
Un po’ di numeri
Se guardiamo una ricerca effettuata da Blogmeter, azienda specializzata nel social media monitoring, dell’anno scorso, dedicata al tema, potremmo leggere che le pagine ufficiali di Brand, da Gennaio a Maggio 2013, che avevano risposto ad almeno 500 post in 5 mesi erano state appena il 3%. Oggi, invece, se prendiamo in mano il report di Socialbakers, altra società che si occupa del monitoraggio dei social networks, potremmo leggere qualcosa di diverso.
Dall’andamento del Social Caring delle aziende nel primo trimestre del 2014, possiamo vedere che il Response Time su Twitter è sceso intorno alle 5 ore. Risultati ancora migliori sono quelli rilevati su Facebook dove il Response Rate delle aziende, globalmente, è cresciuto del 7% circa. Possiamo calcolare un Response Rate in media del 65% con in testa le aziende nel settore “Mail & Shipping” dove si rileva una percentuale dell’87,9%.
Un altro dato davvero interessante per trattare l’argomento del Social Caring è che il 25% dei post sulle pagine Facebook degli utenti sono domande ai Brand.
Perché fare Social Caring?
A questo punto lasciatemi fare un’ultima riflessione: il consumatore di oggi è profondamente mutato rispetto a quello di 10 anni fa. Ormai il nostro Mind Set è cambiato.
Oggi siamo sempre connessi alla rete (smartphone, tablet, ecc), siamo abituati a godere di una vasta possibilità di scelta tra prodotti spesso simili e ad avere a disposizione pochissimo tempo per soddisfare il nostro bisogno (che sia acquistare l’ultimo modello di swatch oppure sapere se c’è disponibilità di un tablet da 16 GB).
Un altro dato importante è che passiamo sempre più tempo sui Social Media e quindi è fondamentale per le aziende curare il rapporto con i consumatori direttamente negli spazi che questi frequentano (ricerche recenti dicono che circa 35,5 milioni di Italiani naviga su internet, 26 milioni accedono ai Social Media e di questi il 42% dichiara di usarli regolarmente). Per questo mai come oggi diventa fondamentale per le aziende puntare sul Social Caring creando una strategia che coinvolga anche le strutture interne aziendali e non soltanto quelle dedicate al settore “social”.
Conclusione
Occuparsi di Social Caring non significa spostare i Call-Center sul web, non soltanto per lo meno. Significa creare un sistema per intercettare la richiesta di un utente, qualunque essa sia, da qualunque accesso l’utente abbia avuto al Brand (sito, fan page su Facebook, ecc.), e saperla elaborare in modo rapido ed efficace in modo da poter fornire un riscontro quasi immediato all’utente. Insomma far sentire che dietro al prodotto c’è un’azienda pronta ad ascoltarlo, che è lì per lui.
In termini di Web Reputation questa operazione può funzionare come un vero e proprio boomerang a favore dell’azienda. Il trend oggi è che siano i resoconti fatti da altri utenti in rete ad influenzare l’acquisto di un prodotto, molto più degli slogan aziendali.
Oggi il cliente non ha paura di esporre i suoi problemi nero su bianco, davanti ad un pubblico potenzialmente infinito, e desidera farlo. Quindi un cliente che rimane soddisfatto può diventare un prezioso alleato del Brand perchè può autonomamente veicolarne valori e qualità dei prodotti durante la sua esperienza di vita quotidiana.
In quest’ottica fare Social Caring in modo efficace può benissimo diventare una fruttuosa operazione di web marketing a bassissimo costo.
