Social Media e pubblica amministrazione: che cosa si potrebbe fare?

Quando si pensa ai social media vengono in mente concetti differenti, a seconda di come e perché li si utilizza.
Chi vede i social come uno svago, ad esempio, li collega a qualche ora di chiacchiere con gli amici, di “mi piace” e condivisione di link più o meno divertenti, più o meno impegnati. Chi invece vede i social come un lavoro, pensa ai post programmati, alle statistiche, al numero di follower e fan delle pagine che vengono seguite.

I social e i siti coinvolti in #allertameteoSAR

In pochi però pensano ai social come a qualcosa di utile, di funzionale ad uno scopo che sia diverso rispetto a vendita, marketing, o brand reputation. Eppure, i social media hanno numerose caratteristiche che consentirebbero un utilizzo intelligente e concreto, se solo si fosse capaci di andare al di là degli stereotipi e delle solite abitudini e se solo si decidesse di spendere tempo e risorse per la formazione necessaria.

Poco si parla, ad esempio, di quanto potrebbero fare i social media per la pubblica amministrazione. La pubblica amministrazione è fatta di burocrazia, di una comunicazione lenta e cavillosa, troppo spesso lontana dalle esigenze dei cittadini. Se si utilizzassero le moderne forme di comunicazione si potrebbero ottenere dei notevoli miglioramenti.

Supponiamo, ad esempio, che un comune debba fare una comunicazione importante per i suoi cittadini: attualmente si limita agli avvisi cartacei o, nella migliore delle ipotesi, agli aggiornamenti sul suo sito istituzionale. Cosa accadrebbe se, invece, le notizie venissero diffuse sui social? Le informazioni si divulgherebbero in modo più veloce e più capillare, sarebbero gli stessi cittadini a fare da veicolo, con i loro apprezzamenti e le loro condivisioni. Si diminuirebbe il rischio di fraintendimenti, di illazioni, di informazioni errate difficili da individuare e smentire. Soprattutto, le istituzioni apparirebbero più vicine, più raggiungibili, più presenti, instillando maggiore fiducia e potrebbero avvicinare con maggiore facilità i più giovani favorendone il senso civico e la collaborazione.

I social media, inoltre, potrebbero rappresentare un ottimo canale in caso di eventi drammatici di grande portata: il fatto che possano garantire una comunicazione immediata e grande visibilità è infatti ancora più importante in frangenti difficili da affrontare e da gestire. Attualmente, le istituzioni sono molto carenti da questo punto di vista, come hanno dimostrato anche i fatti più recenti.

Tutti sono a conoscenza, ad esempio, dei disastri che lo scorso novembre hanno colpito la Sardegna. Dove sono state le istituzioni e in che modo hanno comunicato? Si è palesata una ingiustificabile assenza. Le notizie e le immagini hanno iniziato a circolare grazie alla solerzia dei cittadini, che si spendevano sui social per far capire che cosa stava succedendo e per dare indicazioni utili a chi si poteva trovare in difficoltà. Sono state le persone comuni a creare un hashtag su Twitter, #allertameteoSAR, e sono stati sempre i cittadini ad alimentare pagine Facebook con informazioni, numeri di emergenza e punti di raccolta di beni di prima necessità, che sono poi stati indicati anche in una mappa interattiva a cui chiunque poteva collaborare. Quanto sarebbe stato più difficile se l’account Twitter @insopportabile, uno dei più famosi d’Italia e sardo, non avesse messo a disposizione la sua abilità e la sua capacità comunicativa dando origine all’hashtag e alla pagina collegata? Quanto sarebbero state più lente le attività dei volontari se Francesca Murtas non avesse pensato alla mappa interattiva, collaborando con l’associazione Sardinia Opendata?

SardosCrowdMap

Nella drammaticità degli eventi, sono stati tanti quelli che hanno sollevato il problema relativo alle mancanze di comunicazione delle pubbliche amministrazioni, cosa che ha generato non poco malcontento e moltissima frustrazione.

Come ovviare? Le lezioni che sono state imparate non devono essere dimenticate: è necessario pensare ad una social media policy per le pubbliche amministrazioni, in modo che la comunicazione sui social da parte del settore pubblico possa essere funzionale, strutturata e, soprattutto, efficace. In America esiste la Federal Emergency Management Agency che si occupa della gestione ottimale delle emergenze e che per farlo si affida abitualmente ai social: perché non prendere esempio?