I Social Network fanno ormai parte della nostra vita quotidiana. Anche le aziende se ne sono rese conto, al punto di ricercare una nuova figura professionale: il Social Media Manager.
Ma cos’è un SMM o Social Media Manager?
Si definisce Social Media Manager quel professionista che ha il compito di rappresentare l’azienda e difenderne la reputazione online al fine di acquisire nuovi clienti e fidelizzare quelli già presenti.
Le principali attività del SMM sono:
- Customer Care, ovvero la gestione di richieste e interazioni che avvengono online tra utente e azienda. Deve saper rispondere in maniera tempestiva e professionale alle domande della community.
- Brand Reputation, come già anticipato il Social Media Manager deve dare un’immagine positiva dell’azienda che sta rappresentando ispirando fiducia e professionalità ai clienti potenziali e acquisiti.
- Aggiornamento canali Social, pubblicando in modo costante contenuti mirati al raggiungimento degli obiettivi aziendali prefissati.
- Gestione Blog aziendale, scrivendo articoli relativi al brand o al prodotto da condividere poi sui Social Network.
Ed ecco quindi che arriviamo alla Netiquette, termine derivato dalla fusione di network ed étiquette (buona educazione).
Sto parlando del comportamento che ogni Social Media Manager deve adottare per ottenere un buon riscontro e aumentare così la Brand Reputation aziendale.
1. Scrivere bene: Ovviamente è alla base di ogni SMM che si rispetti, basta anche un piccolo errore di scrittura per scatenare, come abbiamo visto, l’ira della rete.
2. Usare toni informali ma educati: Ricorda che la Brand Reputation la fanno gli utenti. Sui Social Network è gradito un tono amichevole e informale ma pur sempre gentile: scatenare discussioni tra utente e “brand” genera una continua guerra sui social e a rimetterci sarà solamente l’azienda che stai rappresentando.
3. Rispondere sempre: Ovviamente riceverai complimenti sul prodotto/servizio che stai rappresentando, ma anche molte critiche. La Netiquette del buon Social Media Manager dice che è giusto rispondere, soprattutto alle critiche. L’indifferenza in questo caso non porta da nessuna parte.. rispondere sempre con educazione, senza generare discussioni.
4. Credere in quello che rappresenti: Non tutti i Social Media Manager amano quello che rappresentano. Ti capiterà sicuramente di gestire pagine e profili di prodotti o servizi che non avresti mai pensato di utilizzare e che fino al giorno prima nemmeno conoscevi. In questi casi dovrai “studiare” bene il prodotto e imparare ad amarlo: gli utenti riescono a capire se una pagina è gestita con amore o solo perché sei stato costretto a farlo.
5. Ascoltare il tuo pubblico: Ogni pagina Social ha un pubblico differente, non si può adottare la stessa e identica strategia per tutte le pagine. Un buon Social Media Manager deve imparare ad ascoltare il proprio pubblico, capire i loro gusti e preferenze e agire di conseguenza per catturare la loro attenzione.
La tua esperienza.
Diventare Social Media Manager richiede impegno costante e voglia di imparare: stare al passo con le novità di ogni singolo Social Network e avere un’importante dose di buon senso e autocontrollo. Tu hai già adottato la tua strategia vincente? Come ti relazioni con gli utenti che interagiscono con tua pagina?
