Da dove partire per creare un piano di Social Media Marketing davvero coerente con quanto l’azienda, nostra cliente, fa e comunica? E perché la coerenza,oggi, è qualcosa di assolutamente imprescindibile sia per quanto riguarda la comunicazione che per ogni altro spetto della vita aziendale stessa?
Gli esperti di comunicazione e marketing, da sempre, sono concordi nell’affermare che è necessario essere estremamente coerenti per quanto riguarda la comunicazione on-line e off-line.
Mi sento di aggiungere che un’azienda oggi deve essere estremamente coerente in tutte le azioni che compie e in tutto ciò che comunica (al suo interno e al suo esterno).
Cosa significa essere coerenti?
Il concetto può essere riassunto prendendo in prestito una frase famosa del film “Heat – la sfida”: “ Dico quello che penso, faccio quello che dico”.
Cioè comportarsi nello stesso modo sui social e nella realtà ed essere fedeli ai propri valori aziendali.
Facciamo un esempio pratico: se un’azienda si “vende” sui social come estremamente attenta ai bisogni delle persone, in primis dei propri dipendenti, e poi nella realtà si comporta all’opposto questa è incoerenza.
Se un’azienda inserisce fra i propri valori “mettere il cliente al centro” e poi ha un servizio di Customer Care inadeguato questa è incoerenza.
Prima o poi l’incoerenza esce allo scoperto, i clienti (e i potenziali clienti) ne vengono a conoscenza e…perdono la fiducia nei confronti dell’azienda.
Le conseguenze? Facili da immaginare…
La coerenza, oggi, è il fulcro dell’azienda. Riguarda la comunicazione e anche tutto il resto. Perché, ricordiamoci, che tutto ciò che viene fatto, detto, scritto è comunicazione.
Perché oggi la coerenza va al di là del piano di comunicazione?
Non più solo per una questione etica. Ne va della sopravvivenza stessa dell’azienda.
Oggi,infatti, siamo nell’epoca del marketing 3.0.
Un marketing fondato sulle 3 I :
- Identity: posizionamento del brand nel pubblico di riferimento
- Integrity: capacità d mantenere quanto si dichiara
- Image: capacità di catturare e condividere valori ed emozioni dei propri interlocutori
La grande sfida, dunque, per le aziende (piccole o grandi che siano) è “nell’allineare mission, vision e valori dichiarati a comportamenti agiti e percepiti dal mercato e dal contesto, per risultare credibili e non schizofrenici” (P.Kotler).
Cosa fare, in pratica, quando entriamo in contatto con un nuovo cliente che ci chiede un piano di Social Media Marketing?
1) Conoscere la sua realtà aziendale
Com’è organizzata l’azienda (quanto è grande, ha una struttura gerarchica o piatta, opera per divisioni…), come si sviluppano le relazioni fra i componenti del Team (formali, informali, gerarchiche, amichevoli etc), quanto i collaboratori condividono davvero mission e vision aziendali, e così via.
2) Conoscere il mercato nel quale opera
In quale “ambiente” opera l’azienda, chi sono e come si comportano i principali competitors (diretti e indiretti), quali sono le tradizioni, le abitudini e i valori di riferimento dell’ambiente in cui opera l’azienda, in quale stadio si trova quel mercato (crescita, maturità, declino).
3) Conoscere la sua clientela
Qualunque sia il messaggio che vogliamo veicolare dobbiamo studiare bene il pubblico di riferimento: che linguaggio usa, che abitudini ha, quali canali comunicativi predilige (e non è detto che siano solo canali on-line!)
4) Conoscere il titolare (soprattutto nel caso di piccola azienda)
L’azienda è frutto di un’idea imprenditoriale e questa a sua volta è stata generata da una persona. Comunicare l’azienda significa anche comunicare un po’ dell’imprenditore (o degli imprenditori) che l’hanno creata. Ecco perché (a maggior ragione nel caso di piccole aziende) è di fondamentale importanza conoscere a fondo il / i titolare/i.
5) Osservare e ascoltare come si relaziona dal vivo con i suoi clienti
La relazione con il cliente avviene in diversi momenti e in diverse fasi (informativa, vendita, post-vendita) e può essere face-to-face, telefonica, via mail. Nelle aziende più grandi e strutturate ci sono persone e uffici dedicati esclusivamente a questo. Nelle realtà più piccole i ruoli sono meno definiti e spesso può essere il titolare stesso ad occuparsene. Qualsiasi siano le dimensioni dell’azienda e la sua organizzazione, essendo noi estranei a tale realtà, dobbiamo osservare e ascoltare attentamente per poter poi adottare modalità comunicative simili anche on-line.
Ogni cliente fa storia a sé e per strutturare un piano di Social Media Marketing davvero efficace dobbiamo necessariamente partire dall’ascolto e dall’osservazione. Solo così potremo avere uno stile, un tone of voice veramente in linea con l’azienda della quale curiamo la comunicazione on-line e renderla davvero coerente con il resto.
Aspettiamo la tua opinione con un commento!
