Non sempre le aziende con una forte presenza sui canali social sono social davvero.
Non mi riferisco tanto all’utilizzo dei social al lavoro o al grado di engagement raggiunto quanto alla consapevolezza di cosa davvero comporti l’esporsi sui social internamente in termini di reputazione, condivisione, approccio al cliente.
Pochi giorni fa ho letto il post di un amico che segnalava il gap tra i servizi offerti e l’efficienza del social customer care.
Il customer care via twitter impeccabile, l’approccio al cliente fisico da parte di uno dei migliaia dei dipendenti dell’azienda pessimo. Il dipendente in questione nemmeno sapeva cosa fosse twitter.
Di casi come questo in Italia temo ce ne siano diversi soprattutto nel caso di aziende di grosse dimensioni.
Il motivo? Sono veramente poche le aziende che prima di approdare sui canali social lavorano internamente per condividere cosa questo comporta a livello di processi e di approccio al cliente.
La formazione
La formazione è tutto. Un’azienda con un presidio social dovrebbe prevedere un tot di ore formative sui nuovi canali di comunicazione col cliente e su quanto questa evoluzione comporta soprattutto tra i dipendenti che hanno col cliente un rapporto diretto. La formazione dovrebbe riguardare anche chi non ha un rapporto diretto col cliente ma lavora su prodotti e servizi destinati al cliente.
L’ideale sarebbe organizzare dei giorni formativi durante i quali far capire la delicatezza e l’importanza di essere allineati attorno ai valori e a quanto veicolato sui canali social anche illustrando case histories di come un approccio al cliente non gestito nel migliore dei modi possa generare un danno alla reputazione on line dell’azienda.
Sensibilizzare e responsabilizzare quindi sull’importanza di una gestione il più possibile professionale sin dal primo contatto.
Alla base non può mancare una policy a cui ogni dipendente dovrebbe attenersi nella gestione dei propri contenuti social specie se relativi a notizie relative all’azienda per cui lavorano.
L’organizzazione interna
E ancora l’organizzazione interna. Un’azienda che vuole far bene sui social deve essere strutturata internamente in tal senso. Non dovrebbero mancare figure interne competenti e in grado di definire una strategia di ampio respiro il più possibile coerente con i valori e la mission dell’azienda.
Difficile? In realtà meno di quanto si possa pensare. I social fanno sempre più parte della nostra vita, i dipendenti li utilizzano già per motivi personali, ne conoscono caratteristiche e dinamiche.
Quello che serve è far emergere gli aspetti del loro utilizzo legati alla loro professione, o meglio alla loro immagine in quanto dipendenti di una certa azienda e di riflesso all’immagine loro e dell’azienda agli occhi dei clienti.
