“Non si può non comunicare” – Paul Watzlawick
In un contesto caratterizzato da tecnologie in rapidissima evoluzione, continui cambiamenti e la necessità di affrontare e seguire tali cambiamenti, siamo costantemente alla ricerca di informazioni, soluzioni ai nostri problemi, opportunità per migliorare il nostro stile di vita e fattori “intangibili” quali la fiducia, la stima, la disponibilità, l’essere coinvolti nel perseguimento di obiettivi comuni, il condividere i medesimi valori.
Internet e i social media sono strumenti attraverso i quali tutti noi ricerchiamo attivamente informazioni negli ambiti di nostro interesse. Assorbiamo sempre meno i messaggi pubblicitari tradizionali e siamo sempre più proattivi per quanto riguarda la ricerca di ciò di cui sentiamo il bisogno, il confronto con altre persone che si trovano o si sono trovate in situazioni simili alle nostre, il dialogo con chi offre prodotti e servizi ai quali siamo interessati.
I nostri clienti – attuali e potenziali – sono persone, esattamente come noi. Come possiamo offrire loro un vero valore aggiunto? Come possiamo diventare loro partner nella risoluzione dei loro problemi e per il miglioramento delle loro vite? Sono queste le domande che, oggi, ogni imprenditore – non importa se titolare del negozio sotto casa o CEO di una grande azienda – deve porsi.
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E, alla base di queste domande, non ci può essere solamente l’intento di conseguire maggiori profitti. Esso si deve sposare con un vero e sincero interesse nei confronti della persona-cliente.
Come ha evidenziato P.Kotler – il padre del marketing – nel suo ultimo saggio, “Marketing 3.0”, “oggi la vera sfida per le aziende è nell’allineare mission, vision e valori dichiarati ai comportamenti agiti e percepiti dal mercato a dal contesto”.
Non basta più, dunque, enunciare sul proprio sito aziendale e sulle brochure una bella mission e una sfilza di nobili valori ma bisogna che essi siano veri, scaturiscano dalle persone che compongono l’azienda (chi ne è a capo in primis).
Starai pensando… ok, molto bello tutto questo, pensieri che condivido… ma…
Nel concreto, cosa devo fare per dare più valore ai miei clienti?
Semplicemente parlando di tutta una serie di cose che tu dai per scontate e alle quali sei ormai così abituata/o che non dai loro nessun valore! Cosa voglio dire?
Se lavori da svariati anni in un determinato settore hai un forziere di conoscenze, esperienza, know how specifici di cui una buona parte è sicuramente interessante e utile per i tuoi clienti. Non ho usato la parola “forziere” a caso.
Questo bagaglio informativo-esperienziale che tu hai è prezioso e, nella stragrande maggioranza dei casi, lo tieni chiuso a chiave e non lo condividi con i tuoi clienti.
Inizia a raccontare ai tuoi clienti qualche “segreto del mestiere”, condividi con loro qualche storia aziendale, dai loro consigli utili, insegna loro qualcosa. E osserva, ascolta le loro reazioni, i loro commenti. Domanda e fai sondaggi. Insomma comunica con i tuoi clienti!
Ora starai dicendo fra te e te “Ok, ho capito, devo parlare di più con i miei clienti, aiutarli, consigliarli” e magari l’idea ti piace anche.
Ma quali canali usare per instaurare un dialogo con i clienti? Alla luce di quanto scritto sopra è importante utilizzare canali diretti e interattivi. Tieni sempre ben presente che il tuo obiettivo è instaurare, mantenere nel tempo e accrescere una relazione con il cliente.
Quindi i canali da utilizzare sono:
- Dialogo face to face – se nella tua attività hai occasioni di incontrare di persona i tuoi clienti
- Comunicazioni telefoniche e via e-mail
- Web: Social Network e Blog aziendale
Posso comunicare con i miei clienti senza per forza utilizzare il web?
Certo che puoi! Come puoi indossare un vestito da sera e abbinarlo a delle scarpe da ginnastica. Oppure cucinare una pietanza prelibata e servirla su piatti crepati e su una tavola non apparecchiata. Oppure ancora tenere una conferenza indossando pantaloncini e infradito.
Nessuno te lo impedisce, no? Salvo il fatto che sei ben consapevole di “sminuire” notevolmente l’effetto finale e far percepire a chi ti guarda/ascolta un valore molto inferiore.
Ecco, voler instaurare una comunicazione diretta, interattiva, veramente utile e di valore con i tuoi clienti senza contemplare anche i Social Network e il Blog aziendale equivale esattamente alle situazioni descritte sopra 😉
Il web marketing espande la comunicazione col cliente nel tempo e nello spazio. Precede e continua ciò che fai quando incontri i tuoi clienti di persona o quando li senti via mail o telefonicamente, ed è per questo che la tua “voce sul web” deve essere coerente con quanto fai off-line.
Concludo citando il primo assioma della comunicazione: “Non si può non comunicare” . Il tuo eventuale silenzio è comunque un messaggio che mandi: verrà ricevuto e interpretato dai tuoi clienti attuali e potenziali come un’assenza di interesse nei loro confronti e una tua scarsa professionalità, qualunque sia il settore in cui operi.
Sfrutta, quindi, ogni canale e ogni occasione per dialogare con i tuoi clienti, interessarti ai loro bisogni, risolvere i loro problemi e fornire loro consigli e informazioni utili. Sono ottime opportunità per valorizzare la tua professionalità e fidelizzarli sempre di più 🙂
