Per questo articolo ho pensato di presentarvi una case history basata su una mia esperienza personale.
Qualche tempo fa ho deciso di acquistare il mio profumo. Il mio introvabile profumo. Lo uso da oltre dieci anni e ogni volta è sempre più difficile. Quindi ho fatto la prima cosa che fanno tutti: l’ho cercato su google.
Tra i risultati della Prima pagina (dopo ci sono solo i cadaveri almeno così dicono) oltre al sito della marca ho trovato il sito di Mastri Profumieri. Il mio profumo sembrava disponibile… Ero a cavallo.
Ho completato la procedura d’acquisto e, tutta contenta, attendevo il mio pacchetto.
Mi arriva una telefonata e faccio la conoscenza del sig. Franco che si scusa ma il prodotto al momento non è disponibile e mi offre due alternative:
Avere un rimborso immediato oppure attendere che il prodotto rientri. Scelgo la seconda e mi stupisco della gentilezza di questo signore che ha addirittura alzato l telefono per spiegarmi la situazione. Non un mail, ma una telefonata.
Qualche giorno dopo Franco mi ricontatta dicendomi che il profumo è disponibile ma è un tester e quindi può mandarmelo gratuitamente se impiego la cifra pagata in un altro prodotto.
Franco si scusa diverse volte e mi dice che da sempre lavora perché i suoi clienti siano contenti.
E allora oso: chiedo a Franco se sa darmi un’alternativa al mio introvabile profumo perché ormai so che sono costretta a cambiarlo.
Lui accetta e dopo aver fatto lavorare ‘i suoi nasi’ mi dà un nome invitandomi ad andare in profumeria.
Vado, annuso e scelgo. La telefonata di Franco arriva puntuale il lunedì mattina per sapere se avevo scelto e la spedizione parte la sera.
Una spedizione ricca, ricchissima direi: i miei due profumi, diversi regali e una miriade di campioncini.
Il giorno dopo mi richiama e verifica che sia tutto a posto e io non posso che complimentarmi con lui e con il sito per il grande grandissimo servizio che mi hanno offerto. Non solo non si sono approfittati di me vendendomi un tester ma mi hanno fatta sentire speciale, una cliente che deve essere felice.
Da qui inizio a pensare che una buona costumer care si sviluppa e si riconosce per tre aspetti fondamentali:
- La trasparenza
- La gentilezza
- L’incontro con le esigenze del cliente
Non importa quanto bello è il tuo e commerce e quanto ottimizzi testi e prodotti. O meglio non è tutto. La vera forza è parlare con i propri clienti, farsi conoscere e farli sentire speciali.
Per questo una telefonata sincera, senza fronzoli o frasi impostate a volte è meglio di una mail perché ti senti subito a tuo agio e tornerai a comprare da quel sito che un tempo ha trovato l’alternativa al tuo profumo introvabile.
Altra cosa che devo dire è che Mastri Profumieri è una realtà tutta italiana e nasce come azienda locale che si è sviluppata ed è cresciuta proprio grazie a questo approccio vincente mi viene da dire.
E voi, avete una bella esperienza da raccontare sulla costumer care?
