Ciao! Questo è un post rivolto a tutti noi, “web-cosi”, soprattutto freelance 🙂
Ho raccolto un po’ di riflessioni relative al rapporto professionista-cliente. Con molta probabilità alcuni degli aspetti che tratto in questo articolo riguardano anche altre figure professionali: tutte quelle che si devono rapportare con i propri clienti in maniera diretta e a 360 gradi.
Gran parte del nostro lavoro avviene nello spazio rassicurante della nostra scrivania e davanti allo schermo del nostro Pc o del nostro Mac, ma dato che tutti noi abbiamo deciso di trasformare in lavoro quella che alle origini era una passione, non possiamo dare meno importanza a tutto ciò che riguarda gestire il cliente.
Questo è ancora più significativo nel momento in cui scegliamo di lavorare come freelance. In questi casi infatti ci troviamo a ricoprire molteplici figure: ci dobbiamo promuovere e farci conoscere (personal branding), siamo i “commerciali” di noi stessi e del nostro lavoro (= dobbiamo saperci vendere) , dobbiamo progettare il lavoro (definire gli obiettivi insieme al cliente e sviluppare un piano d’azione), eseguire il lavoro (e qui siamo nella parte che ce ne stiamo dietro la scrivania J), continuare a rapportarci con il cliente, risolvere problemi, superare obiezioni e così via.
Molti di noi si sono formati e continuano a farlo sugli innumerevoli aspetti legati al proprio lavoro: competenze di scrittura, social network, blogging, sales, content marketing e così via.
Ma quanto tempo dedichiamo ad acquisire competenze e strumenti per migliorare e ottimizzare quella che talvolta risulta la parte più difficile: gestire il cliente?
Ma si tratta semplicemente di parlare con le persone, potete pensare…
In realtà, per comunicare efficacemente, ci vuole molto molto di più. In realtà già lo sappiamo, altrimenti per scrivere un post efficace si impiegherebbe decisamente meno tempo, no? 😉
Possiamo distinguere due fasi nel rapporto con il cliente (se lavoriamo come freelance):
- Acquisizione del cliente & vendita dei nostri servizi
- Erogazione del servizio e fidelizzazione del cliente
Quali sono gli strumenti che dobbiamo avere nella nostra “cassetta degli attrezzi” per gestire il cliente massimizzando i risultati in entrambe le fasi?
Personalmente, ho individuato 4 aree fondamentali:
- Strumenti e competenze per entrare veramente in relazione con il cliente
- Competenze di Vendita / Negoziazione
- Autorevolezza – assertività
- Organizzazione del lavoro efficace
1) Entrare (veramente) in relazione con il cliente
Significa entrare in sintonia e creare un legame emotivo con la persona che abbiamo di fronte (o al telefono, o su skype… insomma ci siamo capiti)
In PNL per fare questo c’è lo strumento del ricalco-guida. Molto utile, ma… ricordiamoci che ogni tecnica di comunicazione funziona solo se alla base vi è un genuino interesse nei confronti della persona che abbiamo di fronte. Non solo del cliente. Prima di tutto della persona.
E… per entrare in relazione con il cliente e costruire le fondamenta per una comunicazione davvero efficace sia nella fase di “trattativa di vendita” che successivamente, quando il rapporto di collaborazione sarà ormai strutturato, una cosa sulla quale dobbiamo esercitarci ed acquisire strumenti è l’ascolto attivo. Ricordiamoci che è proprio la mancanza di ascolto la base delle incomprensioni fra le persone.
Cos’è l’ascolto attivo?
È la capacità di saper ascoltare con un elevato grado di attenzione e partecipazione comunicativa.
Molto spesso, quando l’altra persona ci parla assorbiamo solo una piccola percentuale di quello che ci dice perché contestualmente pensiamo già alla risposta da darle o come ribattere. Inoltre filtriamo attraverso le nostre percezioni il messaggio.
Nell’ascolto attivo è molto importante ascoltare anche con gli occhi. Cosa significa? Oltre a prestare molta attenzione a ciò che ci sta dicendo l’altra persona occorre osservarla con attenzione. Ricordiamoci, infatti che nella comunicazione il verbale influisce pochissimo (7%) , il paraverbale (tono di voce) contribuisce per il 38%, e tutto il resto è non verbale (quindi linguaggio del corpo)!
2) Competenze di Vendita & Negoziazione
Queste sono particolarmente rilevanti per l’acquisizione di un nuovo cliente, ma se ci pensiamo bene facciamo una trattativa anche ogni volta che proponiamo qualcosa di nuovo o una modifica al nostro cliente in corso d’opera.
Quando ci troviamo su posizioni distanti con il nostro cliente per quanto riguarda la soluzione più indicata per risolvere i suoi problemi o magari il compenso per il lavoro che andremo ad eseguire dobbiamo trattare. Purtroppo non sempre basta semplicemente parlarne per trovarsi magari a metà strada. Occorre la capacità di trovare soluzioni che consentano ad entrambi di raggiungere i propri obiettivi.
Anche qua l’ascolto attivo gioca un ruolo importantissimo: dobbiamo infatti individuare con chiarezza i bisogni e gli obiettivi del cliente (senza perdere di vista i nostri!). Occorre anche essere creativi e pensare a soluzioni alternative rispetto a quelle che ci eravamo preparati. E, infine, qualche competenza relativa al problem solving sicuramente può esserci d’aiuto!
3) Autorevolezza
Affinché il cliente si fidi di noi dobbiamo apparire autorevoli ai suoi occhi. Cosa significa?
Noi siamo i professionisti, sappiamo dargli le soluzioni giuste, perché ci occupiamo esclusivamente di questo. Siamo specializzati. Questo non significa prevaricazione o presunzione. L’autorevolezza, infatti, parte anch’essa dall’ascolto. Non dimentichiamoci mai che ogni nuovo cliente, ogni nuova azienda, ogni nuova situazione nella quale siamo coinvolti può presentare aspetti con i quali non ci eravamo mai confrontati prima e che richiedono soluzioni nuove 🙂
Come ben sappiamo l’autorevolezza la costruiamo a monte, attraverso il nostro personal branding, attraverso l’esperienza pregressa, ma non dimentichiamoci che se poi ci presentiamo al cliente senza la gusta dose di fiducia in sé stessi e autostima…beh inutile dirlo, no?
E’ importante che l’autorevolezza traspaia anche nel modo in cui parliamo con il cliente. L’assertività è il registro con il quale rivolgerci al cliente in ogni situazione. Assertività significa saper esprimere ciò che si ha da dire in modo chiaro ed efficace, con determinazione, ma senza mai offendere, ferire o “andare contro” il nostro interlocutore.
4) Organizzazione del lavoro
Spesso per chi svolge attività che hanno a che fare con blog & social network organizzazione del lavoro equivale a calendario editoriale.
In realtà dobbiamo andare oltre: organizzare il nostro lavoro e anche quello del nostro cliente. Confesso che in alcuni casi per me questa è stata la parte più difficile.
Il cliente ci deve preparare del materiale, scrivere una bozza o una prima stesura di alcuni post di carattere più tecnico, revisionare da un punto di vista contenutistico ciò che abbiamo scritto? Abbiamo bisogno di incontrarlo regolarmente (o telefonarci o skyparci)?
E’ importantissimo essere chiari su questo con il cliente: fissare fin dall’inizio giorno e ora delle riunioni e sottolineare l’importanza del lavoro di preparazione del materiale / revisione per quanto riguarda i contenuti specifici.
Gestire il cliente significa relazionarsi fra esseri umani e per questo non possiamo pretendere di avere un manuale da seguire punto per punto. Come abbiamo visto, esistono tuttavia strumenti e competenze che possono aiutarci ad essere più efficaci e migliorare la relazione con il cliente in un’ottica di reciproco vantaggio.
E voi avete degli strumenti che utilizzate con i vostri clienti? Scrivetelo nei commenti!
A presto!
Anna
